商品售后服務認證

來自一次調查：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。

隨著經濟快速發展，投訴、售后等字眼越來越多地出現在人們的視野中。經濟的飛速發展，讓如今消費者的眼光不再局限于價格方面了，對質量方面已有著很高的要求。

對于站在另一角度的企業而言也是如此，如何讓客戶、消費者相信自家公司的產品質量，如何讓消費者安心購買、放心消費？商品售后服務認證在此時就顯得尤為重要了。

俗話說“君子不立危墻之下”，只有建立了完整、成熟的售后服務體系，堅持體系原則，在面對因各種原因出現的顧客投訴時，才不會出現讓企業處在兩難的境地

可見，售后服務對企業的發展是多么重要。

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業的售后服務現狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產品滯銷和“破產”的事例,因此，企業進行售后服務認證就變得尤為重要！

GB/T27922商品售后服務評價體系認證是指對企業的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了服務，并達到了某一個高度(星級)。
GB/T27922標準中的“售后服務評價”是廣義范圍，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求。
服務認證不僅可以為企業提供技術支持，提高服務質量，取信消費者，還可以規范企業行業，避免低價競爭，形成良好的競爭氛圍，從而促進服務業又好又快的發展。

二、客觀反映企業售后服務水平，幫助企業發現其售后服務過程中存在的問題并提出改進方法；通過第三方認證，企業可以找出其服務提供過程中有哪些不足之處，為其改進方向提供依據，從而提高服務的質量和水平，同時在認證過程中，還可以提煉出自身的服務特色，有利于塑造企業服務品牌。

三、可作為某些招投標和政府采購等活動的重要參考和資質要求，在社會上具有較強的說服力，是消費者選購產品/服務的參考依據。服務認證是大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求，特別是在大型項目招標中，要求投標企業具有完善的售后服務系統，比如是否有售后服務人員、人員是否充足、售后服務反應時間、售后資金保障等，因此售后服務認證現已成為政府采信的門檻。

四、幫助企業提升售后服務質量，完善服務理念，提高服務能力和服務水平，從而實現行業競爭力和知名度的提升；售后服務是參與市場競爭的利器。目前，大多數產品已進入成熟階段，僅依靠價格戰，促銷戰等手段往往使企業陷入困境。對于處于成熟階段的產品，由于功能非常相似，并且質量差異越來越小，因此售后服務成為企業建立市場地位和獲得競爭優勢的利器。

五、成為制造型企業轉型為制造服務型企業的效果依據；售后服務是擺脫價格戰的好方法，當前，許多制造商不惜一切代價與價格戰進行斗爭，以追求市場份額的增長。但是，這無疑是一個漁夫，不利于企業和整個行業的可持續發展。中國企業在1990年代發起的“彩電之戰”就是一個典型的極端例子。因此，如果公司希望完全擺脫價格戰的“ y鎖”，那么引入服務策略就顯得尤為重要。

六、促進企業加強售后服務工作持續改進，提高客戶滿意度和忠誠度，一定程度上實現降低成本，增加利潤；售后服務是維持客戶忠誠度的有力措施最高的營銷水平是形成客戶忠誠度，因為客戶忠誠度可以為企業帶來持久的利益。通常，客戶對產品利益的追求包括功能和非功能方面。前者反映了客戶的更多物質需求，而后者則反映了精神和情感方面，例如輕松，優雅的環境以及及時周到的服務等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產品非功能性的利益越來越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關注，

因此，售后服務認證作為企業成功法寶之一的重要性便凸顯出來。