第一階段．準備
1) 明確認證的意義；
2) 確定IT服務管理認證范圍；
3) 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；
4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
5) 全面地理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
6) 獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，相關論壇和用戶組織咨詢
7) 獲得高層管理者的支持；
8) 獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔；
9)選定一家認證機構，確認審核的范圍。
第二階段．初步評估與計劃制定
1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。
2)制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。
第三階段．縮小差距
1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ；
2) 根據ISO 20000：《服務管理規范》進行詳細的評估；
3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟；
4）實施服務管理流程；
5）改進服務管理的政策、流程、步驟；
6) 定期檢查和回顧。
第四階段．認證審核準備
1) 如有必要，聯系認證機構進行內審，為正式的審核預定時間；
2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解；
3)準備審核所需要的“證據”：文檔，記錄，等等。
第五階段．認證審核
典型的認證審核包括：
1) 協定參考標準和審核范圍的條款；
2) 離場的對文檔和流程的評估；
3) 現場的對員工和流程的審核；
3) 審核結果的陳述。
注：如果達到ISO 20000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發證書。
如果沒有達到，則未通過認證，需在規定時間內返工，重新審核。 |
